»Wie kann ich Sie beruhigen?« 
 Zugchef Joachim Hille über Fingerspitzengefühl im Umgang mit Reisenden
Interview: Anna Kemper
 

DIE ZEIT, 23.11.2006 Nr. 48 S. 78 

DIE ZEIT: In den vergangenen Monaten gab es bei der Bahn besonders viele Verspätungen. Als Zugchef sind Sie dem Unmut der Fahrgäste ausgesetzt. Wie schaffen Sie es, die Gemüter zu beruhigen?

Joachim Hille: Ich versuche, auf jeden Reisenden persönlich einzugehen und möglichst viele Informationen weiterzugeben: Warum wir verspätet sind, wie lange, welche Anschlusszüge wir noch erreichen können. Die Leute bleiben viel ruhiger, wenn man sie einbezieht. Aber ich habe natürlich Verständnis dafür, wenn jemand sauer ist, weil er einen Termin verpasst. Ich frage dann: »Wie kann ich das wieder geradebiegen?« Manchmal biete ich einen Kaffee an.

ZEIT: Entscheiden Sie selbst, wann Sie einen Kaffee spendieren?

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